Quasi mille reclami in più alla Asl nel 2022. Disservizi e lungaggini burocratiche al centro delle lamentele

“In tal senso l’Asl di Foggia – si legge nel documento - ha inteso dare maggiore impulso a tali forme partecipative considerando le seguenti modalità: in modo sistematico ed organico attraverso le continue indagini di customer satisfaction volte a rilevare il grado di soddisfazione degli utenti in relazione alla qualità dei servizi erogati ed in ragione dello specifico contesto organizzativo al fine di poter rilevare gli eventuali elementi di criticità come possibili riferimenti per il miglioramento. Pertanto, è stata predisposta un’adeguata e sistematica reportistica di monitoraggio periodico da parte degli uffici dell'Urp (ufficio relazioni col pubblico, ndr) che ha consentito di analizzare, in maniera precisa, i reclami e le segnalazioni acquisite al fine di individuare i punti di forza e quelli di debolezza delle articolazione/unità organizzativa interessate; in modo diffuso ed aperto attraverso la comunicazione diretta degli utenti esterni ed interni all’Oiv (Organismo indipendente di valutazione) attraverso eventuali segnalazioni sul proprio grado di soddisfazione per le attività e per i servizi erogati”. 

Il sistema di registrazione dei reclami prevede l’annotazione a monte, da parte dei Punti Urp, di tutte le segnalazioni presentate in forma scritta o verbale, per il tramite del telefono o per via mail. I fattori di qualità presi in considerazione sono: relazioni sociali ed umane; aspetti tecnico –professionali; aspetti organizzativi; tempestività e puntualità; aspetti legati alle informazioni; strutture fisiche; prestazioni alberghiere; altro. Sono state prese in considerazione solo le segnalazioni relative ai reclami numericamente consistenti.  

Quello che in via preliminare emerge è che nell’ultimo anno sono quasi mille in più le segnalazioni arrivate alla Asl: dalle 1852 del 2021, si è passati, come detto, alle 2810. 

Nel dettaglio, il maggior numero di reclami ha riguardato le relazioni sociali e umane: in particolare sono state segnalate difficoltà nei contatti, 744, i servizi interessati sono il Cup per prenotazioni e disdette, il numero verde, l'app e i relativi servizi nel distretto sociosanitario di Foggia e in quello di San Severo, scelta medica e revoca Med. Sempre nello stesso ambito, sono 38 i reclami relativi a scorrettezze del personale, segnalate negli ospedali di San Severo e Cerignola mentre 8 sono le segnalazioni relative alle carenze di sedie a rotelle, stampelle e altri strumenti di ausilio alla deambulazione all'interno delle strutture sanitarie, ascensori non funzionanti nell'ospedale di Manfredonia. 

Per quanto riguarda invece gli aspetti tecnico professionali 54 cittadini si sono lamentati della carenza di apparecchiature medicali, scarsa funzionalità e manutenzione negli ambulatori del distretto sociosanitario di San Severo. 3 i reclami sull’imperizia nell'assistenza presso l'ospedale di Cerignola. 

Nella categoria degli aspetti organizzativi, ben 409 le difficoltà nelle procedure d'accesso riscontrate dai cittadini in tutti i distretti sociosanitari; i reclami per le mancate prestazioni invece sono 194 riguardanti sia i distretti socio sanitari che gli ospedali. 11 i reclami circa l’assenza di raccordo tra unità operative nel distretto sociosanitario di San Severo, nel servizio scelta medica e revoca Med. 204 reclami hanno riguardato l'inadeguatezza del numero di ore di apertura giornaliera o della fascia oraria di apertura dei servizi e delle unità operative. 

Nella categoria relativa alla tempestività e puntualità, 183 cittadini si sono lamentati delle lunghe liste d'attesa per le visite specialistiche presso gli ospedali e i distretti, 64 le lamentele relative alle lunghe code presso le casse Cup e ticket, 51 sui lunghi tempi per il rilascio dei certificati, in particolare nel coordinamento screening per il rilascio referti nel distretto sociosanitario di San Severo, scelta medica e revoca medica. Sempre a San Severo, sezione scelta medica e revoca Med, 24 persone hanno lamentato la mancanza di puntualità degli operatori. 

Nella sezione relativa agli aspetti legati alle informazioni, presso l'ospedale di Cerignola 24 cittadini hanno reclamato per le difficoltà ad ottenere dai sanitari informazioni comprensibili. All'ospedale di San Severo 46 cittadini, nel contesto delle strutture fisiche, hanno lamentato difficoltà di parcheggio. 

Per quanto riguarda la categoria delle prestazioni alberghiere in tutti i distretti sociosanitari e ambulatori 37 sono le lamentele relative al comfort non adeguato delle sale d'attesa. Sia negli ospedali che nei distretti sociosanitari, 42 cittadini hanno trovato non adeguata l'attività libera professionale in intramoenia. 96 i reclami relativi agli elogi e i ringraziamenti, in particolare all’Urp e negli ambulatori di San Severo e Manfredonia. 

Ci sono infine 578 reclami che riguardano segnalazioni improprie, assistenza residenziale a non autosufficienti e lungodegenti stabilizzati e segnalazioni di disservizi vari.

Analizzando i numeri appare evidente che i cittadini non si lamentano della professionalità dei sanitari, molto di più invece dell’organizzazione dei servizi, degli aspetti burocratici e amministrativi e della difficoltà di avere informazioni chiare e precise.